标签: 网络信息的社交责任与用户体验 2024-12-13 次
养殖户围堵茂名海龙饲料有限公司一事,各种图片、短视频透过移动互联网在朋友圈广为传播,成为上个月业内热议网络信息的社交责任与用户体验的新闻。后经媒体报道,此事并非如网友猜测,纯粹是产品质量问题引发的纠纷,其中涉及养殖户投喂不当等复杂因素。但纵观事件的发酵全过程,与近两年来频发的消费者网络维权事件一样,颇有代表性,值得农牧企业深刻反思。
近两年大量出现类似事件,不可忽视的两个背景:一是互联网的普及,农牧业网上社交圈已经建立,传播规律发生深刻变化。2014年,是农牧行业能够感受深刻的“互联网元年”。这一年,因为微信在整个农牧业内的普及,全行业的社交圈真正实现了互联互通。社交媒体超强交互性和病毒式传播的特点,使原有涉农信息及突发事件的传播方式发生颠覆性变化,企业与农户的博弈地位,瞬间逆转网络信息的社交责任与用户体验;
二是农业从业者的结构正在发生变化,外来投资者增多、新生代农民增多,他们拥有更强的维权意识,更熟练掌握各种传播技能。与此相对比的是,我们所接触的绝大多数农牧企业,在应对此类纠纷时,还停留在“小米+步枪”的阶段,没引爆时不重视,奉行“摆平就是水平,没事就是本事必赢下载”的模糊哲学。一旦引爆,又毫无应对机制,不问是非,急于了事,公信力迅速丧失,甚至到了百口莫辩的地步。
可以推断,此类事件在未来会大量出现。不要指望网友会自觉提高分辨是非的能力,信息爆棚时代,信息的甄别及有序传播,是无解难题。传播路径非线性、不可控,社交圈层去组织化、去中心化,网友集体情绪化、非理性,是与互联网相伴相生的必然产物。企业能做的,就是筑高防火墙,建立有效的应对机制。
目前所有农牧企业都在向服务型企业转型,但在转型过程中,服务在企业与农户的交易中,定位不明确。企业服务人员很大程度承担着渔医、兽医的职能,但在履职过程中权责界限却非常模糊。服务创造新价值,皆大欢喜网络信息的社交责任与用户体验;一旦引发纠纷,或由于农户操作不当造成损失,则成了糊涂账。
在我们接触过的恶性维权案例中,极少是纯粹的产品问题或纯粹的农户过失,绝大多数处在模糊地带。由于对模糊地带的权责界定不清,双方对赔偿问题缺乏共识,最终撕破脸皮。令人感到不乐观的是,目前绝大多数农牧企业都没有建立起基于规避服务风险的“技术服务流程”和责任清单必赢app。
每一项服务或产品使用可能引发的后果;在对农户提供服务时,哪些事项必须说明,哪些承诺必须禁止;在提供服务时,业务人员的责任清单和权利清单有哪些;农户在接受服务时,需要知晓的事项等等,这些厘清各方权、责、利的系统性文件,几乎都是空白。如此一来,无可避免“公说公有理、婆说婆有理”,加之整个生产流程的粗鄙化现状,风险更是难以把控。
一旦发生纠纷,双方就某些问题展开谈判。谈判的过程依据各自的预期、实力以及事件的性质展开博弈,在传统的封闭社会,只要在谈判桌上不停转变策略,企业财大气粗,终有谈妥的时候。但在互联网的今天,谈不成,对手分分钟可以掀桌子,引发围观,围观就会彻底改变博弈格局。
一旦走到这一步,如果整个谈判过程缺乏法务人员的指导,之前的谈判过程是否都能摆到桌面。倘若曾经做出过不当的判断,发出过不当的承诺和言论,事件可能持续发酵,某些细节会被无限放大,造成被动。
纠纷交涉如何做到有理有利有节,既能息事宁人,维护客户关系,也能防备遭遇围观后继续站得住脚网络信息的社交责任与用户体验?目前农牧企业的基层业务人员、管理人员,是否接受过相关专业的训练,是否具备这样的能力?
天底下没有完美的企业。一旦负面新闻广泛传播,鸵鸟心态无助于解决问题。在信息流通不畅的时代,不理不睬短期内即可平息,但在信息交互如此发达的今天,如果不能系统性地修复,不但会在客户心中留下污点,也会在互联网的信息搜索中留下不良印迹。如同过失被写进档案,此时真相已不重要。企业的媒体形象与真实形象往往存在偏差,清者未必真能自清。
农牧企业是否已经建立一整套的应急机制:预警—处理—修复系统性的应对流程。当出现负面新闻时,如何响应?不同的危机属性,对应由什么级别的发言人回应?在整个处理过程中,企业内部人员如何保持统一的对外口径?面对媒体,企业以何种姿态回应,更能赢得客户的信赖等等。
在封闭的社会中博弈,农户永远是弱势;当封闭被打破,面对各类传统媒体和社交媒体时,企业永远是弱势。互联网的大潮才刚刚涌入农牧行业,企业如何习得一套弱者的生存本领,筑起防火墙不使公信力受到损害,确实大有学问。(来源:农财宝典水产版)
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